Sådan udvikler du en kundeservicepolitik (med billeder)

Med flere måder at kontakte virksomheder end nogensinde før - telefon, hjemmesider, e-mail, sociale medier, personligt - kunder forventer flere og flere lydhøre virksomheder. Kvaliteten af tjenesten er gået fra en konkurrencefordel for en nødvendighed. Forskning viser, at over to tredjedele af kunder, der holder op med at bruge virksomheder gør det, fordi de finder servicepersonalet uhensigtsmæssigt, mens 55% ville betale mere for at garantere god service for at forbedre din virksomheds service eller at fastslå, at dit nye venture Er kundeorienteret, skal du evaluere din nuværende service, undersøge dine kunders behov og udvikle en fleksibel kundeservicepolitik, der omhandler disse behov.

Trin

Del 1 af 3:

At lære mere om dine kunders behov

1. Opsæt et system til at dokumentere kundeklager og kommentarer. Din kundeservice politik skal skræddersys til dine kunders behov, og hvis du lytter, vil dine kunder fortælle dig, hvad disse behov er. Hvis du ikke har en systematisk måde at kompilere disse oplysninger, skal du udvikle en. De registrerede oplysninger skal indeholde:

Kundens navn, adresse og telefonnummer
Navnet på den medarbejder, der modtager klagen
Dato og klokkeslæt for klagen og dens beslutning
Klagens art
Den aftalte løsning, om den blev implementeret på stedet, og hvis ikke, da det blev lovet
Hvilke skridt er der i øjeblikket taget
Dato og klokkeslæt for opfølgning for at sikre, at kunden er tilfreds
Enhver kompensation givet til kunden
Forslag om, hvordan problemet kan undgås i fremtiden

Billede med titlen Udvikle en kundeservicepolitik Trin 2

2. Skabe undersøgelser og køre fokusgrupper. I begge tilfælde skal dit mål være at samle nyttige oplysninger frem for positiv feedback. For at gøre det:

Spørg Open-ended spørgsmål, der giver sig til specifik feedback, snarere end at fokusere på placeringer, som fortæller dig lidt om, hvordan man adresserer dem. Bedømmelser er mindre vigtige end hvorfor du får disse vurderinger.

Brug professionelle firmaer eller online undersøgelsessteder til at hjælpe med at udvikle spørgsmål, der er virkelig objektive og ikke stable dækket for at få dig gunstige resultater. Hvad du har brug for er nyttig feedback, ikke ros.

Brug online undersøgelser til at indsamle oplysninger i realtid. Du skal vide, hvad dine kunder har brug for i dag, ikke for to måneder siden. Den bedste måde at gøre dette på er at bruge et selvbetjening eller fuldservice online system til at samle kunder feedback.

Billede med titlen Udvikle en kundeservicepolitik Trin 3

3. Kontakt dine medarbejdere og operationelle data. Organiser fokusgrupper for at tale med dine medarbejdere om hyppige kundeproblemer, de beskæftiger sig med. Se også på statistik som antallet af afkast og returnering for at bestemme, hvordan lykkelige kunder er med dine produkter. Andre statistikker til at høre omfatter:

Status for baglogs og opstuffer - Hvis dine produkter ikke er tilgængelige, kan du satse på, at dine kunder er mindre end tilfredse.

Intern afvisningshastighed - Hvis satsen er høj, så er der en god chance Nogle dårlige produkter når kunderne. Dårlige produkter betyder utilfredse kunder, og den typiske utilfredse kunde fortæller 9-15 personer om deres oplevelse.

Billedet med titlen Udvikle en kundeservicepolitik Trin 4

4. Tal med dine leverandører og tjenesteudbydere. Hvis du outsourcer forskellige aspekter af din virksomhed som forsendelse eller webstedsstyring, kan disse tjenesteudbydere have værdifulde oplysninger om dine kunder.

Spørg din hjemmesideadministrator om at kategorisere typer af feedback og overføre det til dig.

Spørg din forsendelsesenhed, hvor ofte det skal genoptage ordrer, der afvises første gang, de sender på grund af mangler eller andre problemer.

Spørg dit kundeservice call-center for at kategorisere klager og anden feedback og overføre det til dig. Spørg også om typisk kunde ventetid og hvor mange kunder kalder og hænger op, før de når en serviceagent.

Billedet med titlen Udvikle en kundeservicepolitik Trin 5

5. Identificer dine top tre væsentlige kundeservice problemer. Kombinere intern og leverandørindgang og sammenligne det med oplysninger fra dine kunder for at skabe en liste over problemer. Fokus på dem, der kommer op ofte, påvirker din bundlinje, og er handlinger (jeg.E. "Min ordre var defekt" snarere end "jeg var utilfreds").

Del 2 af 3:

Oprettelse af din kundeservice politik

1. Udvikle en vision erklæring. Dette er det vejledende princip, der informerer, hvordan din virksomhed søger at interagere med sine kunder. Det er både en daglig påmindelse, og et mål, der skal være aspireret til. Det skal være enkelt og DIRCs vision for McDonald`s: "Kvalitet, service, renlighed, værdi."At komme op med din visionserklæring:

Ser 3 til 5 år ind i fremtiden, forestil dig din virksomheds succes og liste fem grunde til det.
Liste nu grundene til din succes fra kundens synspunkt.
Fra udsigten til denne fremtidige succes skal du liste de trin, du har taget for at opgradere kundeservice.
Baseret på disse lister opsummerer nøgleelementerne i din vision.
Angiv verbene fra dig oversigt og brug dem til at opbygge en kortfattet visionserklæring.

Billedet med titlen Udvikle en kundeservicepolitik Trin 7

2. Indstil kundeservice mål i overensstemmelse med din vision og baseret på din forskning i kundernes behov. Disse mål bør levere kvantificerbare mål for at løse de kundeserviceområder, du identificerede som vigtigst. For eksempel:

En frist, hvormed alle opkald til servicecenteret besvares

Et mål for procentdelen af produkter returneres

Et mål for den procentdel af kunder, der rapporterer, at de er tilfredse med, hvordan deres klage blev håndteret

Et mål for den procentdel af kunder, der klager, hvem der fortsætter med at købe din tjeneste eller produkter igen

Billedet med titlen Udvikle en kundeservicepolitik Trin 8

3. Gør dine kundepolitikker ligefrem og kundevenligt. Gennemgå din kundefeedback for at se, hvilke politikker der har bevist mest besværlige. Hvis det er muligt, slippe af med dem. Sørg for at høre dine medarbejdere for at få deres feedback om eventuelle foreslåede politikker. De vil ofte have en bedre følelse af, hvordan kunden interagerer med kundeservicepolitikken.

Du kan finde eksempler på ligefrem, kortfattet kundeserviceplaner på ThethrivingsMallbusiness.com og aa.com (American Airlines).

Billede med titlen Udvikle en kundeservicepolitik Trin 9

4. Brug dine mål som en guide til at oprette din kundeservicepolitik. Når du har hashed ud en politik, tag tid til at overveje det fra kundernes synspunkt. Politikområder, der skal berøres, omfatter:

Produkt- eller serviceoversigt - Har du politikker på plads for at gøre det så nemt som muligt for kunderne at lære om, hvad du sælger?

Fart - Kan dine kunder bestille hurtigt og smertefrit? Er kyndige kundeservicerepræsentanter let tilgængelige? Overvej at indstille en maksimal ventetid for i butik og telefontjeneste, og overvej hvad det vil tage for at nå disse servicestandarder.

Meddelelse - Gør du et godt stykke arbejde med at informere kunder om alt, hvad de behøver for at vide for at gøre forretninger med dig? Retur- og forsendelsespolitik bør være nemme at finde. Accepterede betalingsformer skal vises tydeligt. Add-on-tjenester og garantier bør forklares uden pres for at købe.

Opfølgning - Dine kunder skal have navnet, telefonnummeret og e-mailen på en person til at kontakte, hvis de har brug for hjælp efter et køb. Vis dem en tidslinje for service eller produktlevering. Giv oplysninger om, hvordan du søger teknisk support eller anden hjælp. Gør det nemt for dem at klage, hvis de skal gøre det.

Klager - Er klager håndteret straks? Er medarbejderne givet frihed til problemløsning for at nå den bedste løsning? Er højere niveau ledelse involveret hurtigt? Hvordan kompenseres kunderne for forskellige problemer? Er der opfølgning for at sikre kundetilfredshed?

Tilbageholdelse - Opbygger du langsigtede relationer med dine kunder? Kontakt dem en måned efter transaktionen for at være sikker på, at de er tilfredse. Overveje at sende et nyhedsbrev eller kuponer til kunderne. Opret kundefora på din hjemmeside.

Medarbejderovervågning - Simber du dine medarbejdere til at levere god kundeservice? Deler du kundefeedback med dem og konfronterer dem, når de ikke opfylder servicestandarder? Genkender du og belønner dem, når de giver god service?

Billedet med titlen Udvikle en kundeservicepolitik Trin 10

5. Giv dit medarbejders skøn til at håndtere kundeproblemer. Det, du ikke vil have, er politikker, der bruges som våben mod kunden - E.G. "Jeg er ked af det, jeg kan ikke gøre mere, men det er virksomhedspolitik" - eller problemer, der trækker på og frustrer kunder. I stedet for strenge regler, giv dine medarbejderne overordnede retningslinjer for at hjælpe dem med at løse:

Forstå problemet - Lad kunden tale uden at afbryde, bemærk de vigtige fakta og gentag dem for at være sikker på at du har det rigtigt. "Bare for at bekræfte, vil du modtage en ny enhed og få en refusion, højre?"

Identificer årsagen - Find ud af, hvad kunden gjorde, gennemgå, hvad der skulle være sket, og isolere problemet. Identifikation af årsagen betyder ofte at acceptere, at virksomheden, ikke kunden, er ansvarlig for problemet. "Du bestilte en enhed, som vores hjemmeside siger, arbejder med dit system. Du skulle have været i stand til at tilslutte den og bruge den, men litteraturen på hjemmesiden skal forveksles, fordi enheden ikke er kompatibel med dit system."

Foreslå løsninger - Først spørg kunden om ideer. Hvis han eller hun har en klar ide om, hvordan de vil have, at situationen løses, enten enig eller arbejde med dem for at færdiggøre en plan, der virker for kunden og virksomheden.

Løs problemet - Tag korrigerende handlinger og spørg kunden, hvis de er tilfredse med, hvordan problemet blev løst på. Undskylder for besværet og ideelt, tilbyde kunden noget som kompensation for deres problemer.

Billedet med titlen Udvikle en kundeservicepolitik Trin 11

6. Træn dine medarbejdere i den nye politik. Hold et obligatorisk møde for at introducere planen og forklare dets formål. Bagefter, arbejdstræning i regelmæssige møder, samt at holde træningsworkshops at undervise dine personalers særlige færdigheder som problemløsning for klager.

Del 3 af 3:

Evaluering af din nuværende service

1. Sæt en basislinje for at se, hvor lydhørende dit nuværende kundeserviceprogram er. Hvis du udvikler en kundeservicepolitik, er chancerne for, at du enten starter en ny virksomhed eller bekymret for din nuværende service. Hvis det er sidstnævnte, skal du begynde med at vurdere, hvor din nuværende tjeneste er svag. For at bestemme dig "Kundeservicekvident," Vurder din virksomhed på en skala fra 1 (slet ikke) til 5 (hele tiden) for hvert af de følgende udsagn, tilpasset for Forum Corporation`s selvtest for et kundedrevet firma:

Billedet med titlen Udvikle en kundeservicepolitik Trin 13

2. Overvej, hvordan kundeorienteret din virksomheds kultur er. Sætter du kunden først, eller er du mere bekymret over dine egne interne anliggender? Rang din virksomhed på følgende for at finde ud af:

Vi er forpligtet til at gøre alt, hvad der kræves for at skabe tilfredse kunder.

Vi forsøger at gøre tingene rigtigt første gang.

Som ejer, satte jeg et eksempel på, at kundeservice er vigtig.

At betjene vores kundes behov prioriteres over vores interne behov.

Samlet din score og divider med 4.

Billede med titlen Udvikle en kundeservicepolitik Trin 14

3. Spørg dig selv, hvor godt dine produkter og salgsmaterialer er orienteret mod kunder. Hvis du tror, at et godt produkt vil sælge sig selv, er du forkert. Du skal skræddersy dine produkter til dine kunders ønsker. Vurder følgende:

Når vi sælger, tilstræber vi en partnerskabsmetode.

I vores reklamematerialer lover vi ikke, hvad vi ikke kan levere.

Vi kender de funktioner og fordele, der er mest for vores kunder.

Vi designer nye produkter / tjenester baseret på oplysninger fra vores kunder.

Samlet din score og divider med 4.

Billede med titlen Udvikle en kundeservicepolitik Trin 15

4. Vurder hvor godt du svarer på kundefeedback. Især hvis du er i en servicebranvisning, er det meget vigtigt, at dine kunder føler, at de bliver hørt, og deres klager behandles hurtigt. Deres feedback er fri og yderst værdifuld, så ignorere det ikke. Vurder følgende:

Vi gennemgår kundeklager.

Vi beder løbende vores kunder om feedback.

Vi ser regelmæssigt på måder at fjerne fejl baseret på kundeindgang.

Samlet din score og divider med 3.

Billede med titlen Udvikle en kundeservicepolitik Trin 16

5. Overvej, hvor godt din virksomhed og medarbejdere kender dine kunder. Jo bedre du kender dem, desto bedre kan du skræddersy din service til deres behov. Vurder følgende:

Vi har bestemt, hvad vores kunder forventer af os.

Vi interagerer ofte med vores kunder.

Alle medarbejdere ved, hvad der er vigtigt for vores kunder.

Samlet din score og divider med 3.

Billedet med titlen Udvikle en kundeservicepolitik Trin 17

6. Ved, hvor nemt det er for kunderne at komme i kontakt med din virksomhed. I gennemsnit for hver kunde, der klager, er der 26, der forbliver tavse. Jo sværere det er at få fat i dig, jo værre, at forholdet vil være, hvilket er bekymrende, når du mener, at 91% af ulykkelige kunder vil forlade uden klage og aldrig komme tilbage. Gør det lettere for dem at klage kan spare dine kunder. Hvor godt gør du hvert af følgende:

Vi gør det nemt for vores kunder at håndtere os.

Vi tilstræber at løse alle kundeklager.

Vi opmuntrer "wowing kunden."

Samlet din score og divider med 3.

Billedet med titlen Udvikle en kundeservicepolitik Trin 18

7. Evaluere, hvordan kvalificerede dine medarbejdere er. Dit personale er grænsefladen mellem dig og dine kunder. Jo bedre uddannede de er, jo bedre service de kan tilbyde. Vurder følgende:

Jeg respekterer mine medarbejdere.

Alle medarbejdere forstår vores produkt / service.

Alle medarbejdere har de rigtige værktøjer og færdigheder til at udføre deres job godt.

Alle medarbejdere opfordres til at løse kundeproblemer.

Alle medarbejdere føler, at kundetilfredshed er en del af deres job.

Samlet din score og divider med 5.

Billedet med titlen Udvikle en kundeservicepolitik Trin 19

8. Tænk på, hvor aktivt du søger at forbedre dine produkter. Den sidste del af kundeservice søger konstant at producere et bedre produkt, der opfylder eller endda forudser forbrugernes behov. Vurder følgende:

Vi arbejder konstant for at forbedre vores processer og produkter.

Vi netværk med andre grupper for at lære af deres styrker og svagheder.

Når vi afdækker problemer, forsøger vi at løse dem hurtigt.

Samlet din score og divider med 3.

Billedet med titlen Udvikle en kundeservicepolitik Trin 20

9. Tilføj dine scoringer. De mulige scoringer spænder fra 7 i den lave ende til 35 i den høje ende. Fokusere både på din samlede score, og på de bestemte områder, hvor du skal forbedre.

28 og op - disse scoringer angiver din kundeservice er et aktiv. Du har lydhørtjeneste, der er skræddersyet til dine kunders behov. Fokus på bestemte områder til forbedring.

21-27 - Din kundeservice er tilstrækkelig, men har brug for overordnet forbedring.

20 eller lavere - du taber sandsynligvis kunder på grund af dårlig kundeservice.

Del på sociale netværk :