Sådan får du god kundeservice, når du taler til en kundeservicerepræsentant

Håndtering af kundeservice til et bestemt firma eller en tjeneste kan ofte være en meget frustrerende oplevelse. Mens nogle virksomheder er mere kundevenlige og stolthede sig på at gøre deres kunder lykkelige, er andre virksomheder ligeglade så meget og ofte tager deres kunder for givet. Som et resultat af dette er det lidt vanskeligt at beskæftige sig med kundeservice og kundeservicerepræsentanter. Heldigvis er der en række ting, du kan gøre for at forbedre dine chancer for at modtage kvalitet kundeservice.

Trin

Del 1 af 3:

Forbereder dig selv til kamp

1. Ved præcis, hvad det er, du vil have, og være i stand til at forklare det fuldt ud. Hvis du ikke ved præcis, hvad du har brug for eller vil have, og hvis du ikke har en klar erklæring om, hvordan de kan hjælpe dig og om, hvad din stilling er, er det mindre sandsynligt, at du vil holde op med at føle sig tilfreds.

Hvis du har et teknisk problem med en elektronisk eller online-tjeneste, skal du sørge for, at du klart kan angive, hvad det er. Teknisk support har normalt brug for så meget information som muligt for at hjælpe dig med at give dig en løsning.
Hvis du bestrider et gebyr, skal du sørge for at du har gået over regningen og komme op med en rationalisering for hvorfor du tror, at regningen er forkert.
Under alle omstændigheder skal du sørge for at få det klart i dit sind, hvilken opløsning vil gøre dig glad, og hvilken beslutning er rimelig.

Billedet med titlen Få god kundeservice, når du taler til en kundeservice repræsentant Trin 2

2. Reserver en betydelig chunk af tid til at håndtere dit problem. Chancerne er, at beskæftiger sig med kundeservice vil sandsynligvis tage en betydelig mængde tid. Så du skal tænke på dette, før du ringer eller besøger dem. Der er en række ting, du bør overveje:

Venter 10-20 minutter for at tale med en agent.

Taler med agenten i 10 minutter.

Overføres til en anden afdeling og genforklare dit problem.

Eskalerende dit problem til en vejleder, der venter på vejlederen, og derefter forklare dit problem til vejlederen.

Husk på tidspunktet på dagen, du besøger eller ringer, som nogle gange er travlere end andre.

Billedet med titlen Få god kundeservice, når du taler til en kundeservice repræsentant Trin 3

3. Sørg for at gøre dit opkald i et miljø fri for distraktioner, hvis du vælger at ringe. Når du kommer igennem, vil du være i stand til at give opkaldet din fulde opmærksomhed. Derudover vil du ikke kunne kommunikere ordentligt, hvis du er distraheret, eller hvis der er støj, der forhindrer dig og repræsentanten i at tale.

Vær forberedt på at give opkaldet din fulde opmærksomhed.

Ring ikke, mens du kører.

Ring ikke fra et distraherende miljø.

Prøv at undgå at foretage opkaldet, mens du går rundt om en travl vej.

Billedet med titlen Få god kundeservice, når du taler til en kundeservice repræsentant Trin 4

4. Forbered dig på at navigere gennem mange stemmeanmodninger og være parat til at vente på vent, hvis du ringer. Mens denne proces er helt sikkert frustrerende, vil den sikre, at du er placeret i den rigtige kø for den service, du har brug for.

Vær forberedt på at indtaste eller sige dit kontonummer, billetnummer eller de sidste fire af dit personnummer.

Tal tydeligt.

Nogle gange kan du faktisk få direkte til en repræsentant, hvis du trykker på "0."

Billedet med titlen Få god kundeservice, når du taler til en kundeservice repræsentant Trin 5

5. Har alle de oplysninger og forsyninger, du skal tale med repræsentanten. Dette omfatter information relateret til din konto, din transaktion eller din reservation. Dette er for at sikre, at du er ejer af kontoen. Dette er ofte en påkrævet Information. Derudover har:

Et ark papir.

En funktionel pen / blyant og papir ved hånden, så du kan nedskrive vigtige oplysninger.

Din tegnebog og kreditkortoplysninger, hvis de skal foretage en justering eller kredit din konto.

Del 2 af 3:

Taler til kundeservicerepræsentanten

1. Ring eller besøg tidligt om morgenen, hvis det er muligt.De mest eftertragtede skift er dem med starttider på mellem kl. 7.00-10 og er normalt fyldt af fastsatte agenter, der har mest viden og kan hjælpe dig rettidigt. Disse agenter vil kunne give dig den bedste service og forhåbentlig løse eventuelle problemer, du har.

Billedet med titlen Få god kundeservice, når du taler til en kundeservice repræsentant Trin 7

2. Tal i en venlig tone og få en positiv holdning. Selvom dit problem er meget frustrerende, bliver ikke misbrug eller krigsførende. Det er ekstremt frustrerende for en agent at have nogen på telefonen, der skriger, råber og sværger på dem. Det er mindre sandsynligt, at agenten vil gå ud af deres måde at hjælpe dig, hvis du er krigsførende.

Opretholde en professionel holdning og tone, der er befordrende for erhvervslivet, uanset hvor frustreret du er.

Sig "venligst" og "tak", når det er relevant.

Undgå at blive snappy, hvis du ikke kan lide, hvad de siger.

Billedet med titlen Få god kundeservice, når du snakker med en kundeservice repræsentant Trin 8

3. Lav udsagn, der viser din utilfredshed. Mens du er høflig, skal du være selvsikker og selvsikker. Du bør artikulere din utilfredshed på en kraftig måde og kommunikere, at du vil have den bedste service muligt. Overvej udtalelser som:

"Jeg tror, at min virksomhed bliver taget for givet."

"Som en loyal kunde fortjener jeg den bedste kundeservice."

"Jeg er sikker på, at du [kundeservicerepræsentanten] vil gå ud over for at gøre mig til en tilfreds kunde."

Billedet med titlen Få god kundeservice, når du taler til en kundeservice repræsentant Trin 9

4. Forklar dit problem til agenten.Dette er måske den vigtigste del af telefonopkaldet. Hvis du ikke korrekt forklarer dit problem, kan det ikke løses. På en meget klar og kortfattet måde skal du forklare problemet eller dit problem til agenten.

Tal langsomt og klart.

Gør ikke antagelser om, hvad de kender eller ikke ved.

Medtag specifikke eksempler på dit problem.

Bed dem om at gengive dit problem, når du er færdig med at forklare det.

Billede med titlen Få god kundeservice, når du taler til en kundeservice repræsentant Trin 10

5. Forstå grænserne for kundeservicerepræsentanten. Kundeservicerepræsentanter er netop det, repræsentanter. De repræsenterer virksomheden og er der for at engagere dig og arbejde inden for de politikker, der er fastsat for at forhåbentlig opnå et rimeligt resultat for begge parter.

Kundeservicerepræsentanter kan ikke typisk vælte firmaets politik eller gøre "undtagelser."

De fleste repræsentanter har regler, de har brug for at overholde.

Agenter har metrics, som de har brug for at overholde, hvilket betyder, at de kan have specifikke scripts de skal læs til dig, eller de kan have en bestemt opkaldstid, de skal vedligeholde.

En agent kan ikke bruge timer med at håndtere dit problem. De skal opretholde et gennemsnitligt håndtagstid.

De kan være forpligtet til at pitches visse nye tjenester / genstande til dig.

Billedet med titlen Få god kundeservice, når du taler til en kundeservice repræsentant Trin 11

6. Eskalere dit problem til en vejleder, hvis du føler, at du ikke får den tjeneste, du fortjener. Hvis den agent, du taler med, virker uvillig eller ude af stand til at hjælpe, beder du om at tale til deres vejleder. Ofte er kun vejlederne til at gøre "undtagelser" til virksomhedens politikker. Men husk:

Tilsynsførende er ikke ansat for blot at håndtere kunder hele tiden.

Du skal muligvis genoprette din situation til vejlederen.

Vejlederen kan falde tilbage på de samme politikker, som den oprindelige repræsentant gjorde, og du måske ikke er tilfreds med dette.

Vær høflig. Tilsynsførende er også mennesker.

Indstil tonen i samtalen ved at fortælle vejlederen, at du er sikker på, at de vil forlade dig helt tilfreds.

Hvis du ikke er tilfreds med, hvordan denne vejleder behandler dig, tak dem, og ring tilbage eller revidér kontoret senere. Du kan komme op med at få en anden, der kan være mere hjælpsomme.

Billedet med titlen Få god kundeservice, når du taler til en kundeservice repræsentant Trin 12

7. Få detaljer om agenten. Dette er vigtigt for begge, hvis du er tilfreds med agentens opløsning, eller hvis du er utilfreds med, hvordan de behandlede dig. Hvis du er tilfreds, er dette din forsikring, at agentens løfte rent faktisk vil blive implementeret. Hvis du er utilfreds, vil du være i stand til at henvise til agenten eller vejlederen, når du yderligere eskalerer din klage. Prøv at få følgende oplysninger:

Spørg høfligt for agentens navn eller medarbejder-id: "Må jeg have dit navn og medarbejder ID?"

På samme måde beder høfligt om call center placering, hvis du vælger at ringe.

Sørg for at få et case nummer eller billet nummer.

Skriv ned dato og klokkeslæt for dagen, du ringede eller besøgte.

Billedet med titlen Få god kundeservice, når du taler til en kundeservice repræsentant Trin 13

8. Bed kundeservice agent om at gøre en detaljeret note på din konto. Før du hænger op, skal du sørge for at spørge din agent om at gøre en detaljeret note på din konto om din utilfredshed. Jo bedre du behandler dem, desto mere præcist og fuldt ud kan de repræsentere din position. Dette kunne hjælpe senere agenter eller vejledere i deres indsats for at give dig tilfredshed.

Del 3 af 3:

Tager sig af forretning efterfølgende

1. Eskalere din klage yderligere. Hvis du stadig er ulykkelig, eller dit problem ikke er løst, skal du skrive Corporate Office. Du kan normalt få Corporate Office nummer og adresse ved at spørge en agent eller besøge virksomhedens hjemmeside. Ofte vil virksomheder, der beskæftiger sig med mange kundeklager, som kabel- og internetfirmaer, specifikke afdelinger, der er forbeholdt til at løse problemer med kunder, der allerede har gennemgået normale kundeservice trin. Chancerne er, du har held og lykke med denne rute.

Skriv selskabets præsident.
Skriv præsidenten eller direktøren for kundeservice for virksomheden.
E-mail kundeservice eller en executive med virksomheden.
Find en speciel afdeling, der er dedikeret til at håndtere uløste problemer. Ofte vil den normale kundeserviceafdeling ikke give dig kontaktoplysninger for denne afdeling. Du bliver nødt til at grave rundt på internettet eller ringe til virksomhedskontoret for det.

Billede med titlen Få god kundeservice, når du taler til en kundeservice repræsentant Trin 15

2. LODGE en klage til forbrugersider eller det bedre Business Bureau. Hvis du har haft en dårlig kundeserviceoplevelse, skal du ikke være bange for at skrive en dårlig anmeldelse eller lodge en klage til den relevante organisation eller hjemmeside. Mens dette kan have ringe indflydelse, hvis mange kunder gør det samme, kan virksomheden eller organisationen tage mærke til og forbedre deres kundeservice tilgang. Der er også en chance for, at virksomheden måske ser på disse gennemgangssteder, og kan reagere direkte på dig der.

Billede med titlen Få god kundeservice, når du taler til en kundeservice repræsentant Trin 16

3. Se til sociale medier som en mulig løsning. Ofte vil store virksomheder have sociale medier konti eller sider. Overvej at dele din utilfredshed med virksomhedens kundeservice på deres sociale mediereside. Sørg for at gøre det på en høflig måde. Du kan bare få et svar, der vil give dig tilfredshed.

Billedet med titlen Få god kundeservice, når du taler til en kundeservice repræsentant Trin 17

4. Belønne en god kundeservice oplevelse. Hvis agenten har givet fremragende service, skal du bede om en e-mail-adresse, du kan bruge til at sende en Tak e-mail eller bede om at tale til deres vejleder. Nogle medarbejdere kan modtage særlig anerkendelse for dette eller muligvis endda bonusser. Derudover kan du også fuldføre stemme eller internetundersøgelser Virksomheden kan sende dig.

Tips

Opfølgning på din beslutning. Sådan sørger du for, at uanset opløsningen blev faktisk implementeret af virksomheden eller organisationen.

Altid bede om den beslutning, du mener, at du fortjener - nogle agenter er forbudt at indlede tilbud om at overføre dig til en vejleder eller afskrive en fejl eller give dig en refusion, men det kan gøre det, hvis du anmoder om handlingen.

Hvis du er glad, skal du sørge for at takke kundeservicerepræsentanten og fortælle dem, at du håber, de har en god dag.

Vær tålmodig og udholdenhed. Giv ikke op, og vær ikke bange for at hænge op, ringe tilbage, eskalere eller skrive et brev til en leder.

Advarsler

Ved hjælp af en tone med stemme eller have en holdning, der er misbrug eller krigsførende vil sandsynligvis få dig til at enten blive hængt op eller agenten, og hans / hendes vejleder vil være mindre villig til at tale med dig eller hjælpe dig med problemer.

Del på sociale netværk :