Sådan afgiver du en situation med en vanskelig kunde

En af de sværeste ting om at arbejde i kundeservice kan være folket. Uanset om du arbejder i mad, detailhandel eller gæstfrihed, før eller senere, kommer du ansigt til ansigt med en rasende, irat eller urolig kunde.Aldrig frygte - der er testet og sande måder at glatte over situationen på en måde, der virker for dig, virksomheden, og vigtigst af alt, kunden. Dette kan medføre simpelthen at tilfredsstille kunden med en "Kunden er altid rigtigt" holdning", At være adamant på din position eller blot kompromittere.

Trin

Metode 1 af 2:
Styring af vanskelige kunder
  1. Billede med titlen Defuse en situation med en vanskelig kunde Trin 1
1. Vær en god lytter. Vanskelige kunder forventer ikke perfektion, men vil gerne vide, at deres problemer bliver taget alvorligt.Vær opmærksom og lyt roligt og helt til kundens problem. Opretholde øjenkontakt, og ikke smil eller grimace.Nik, når kunden gør et punkt, finder du gyldigt.
  • Billede med titlen Defuse en situation med en vanskelig kunde Trin 2
    2. Empati med kunden.De fleste dårlige kundesinteraktioner eskalerer, fordi kunden føles, at du ikke gør en indsats for at forstå hans eller hendes bekymringer.Kommunikering, som du empathize med kunden kan indstille tonen til samspillet som helhed og etablere dig som en allieret, der ønsker at løse problemet.
  • Sige "Jeg forstår helt, og jeg er så ked af, at du har været ked af det.Lad os finde en måde at arbejde på dette ud."Ordsprog "Lad os" kaster dig og kunden som et hold, der arbejder sammen for at finde en løsning.
  • Hvis kunden gentager klagen, skal du vise empati en anden hak.Reagere med noget som, "Det lyder utroligt frustrerende" eller "Jeg ville føle præcis den samme måde i dine sko."
  • Husk, at empathizing ikke nødvendigvis betyder at give kunden, uanset hvad han eller hun vil have. I stedet for at være kunden versus dig og firmaet, er det dig og kunden mod virksomheden.
  • Billede med titlen Defuse en situation med en vanskelig kunde Trin 3
    3. Husk, at andre mennesker ser på interaktionen.Forestille sig, at et publikum observerer interaktionen, kan hjælpe dig med at blive rolig.Du vil aldrig have kunderne at se dig opfører sig dårligt.Antag, at kunden vil fortælle andre om den interaktion, de havde med dig.
  • Dine forbindelser med kunder bør aldrig skade din virksomhed, men være et eksempel på den kvalitetsservice, som din virksomhed giver.
  • Billede med titlen Defuse en situation med en vanskelig kunde Trin 4
    4. Tal langsomt og sænk din stemme. Følelser er smitsomme.Sænker din tone og taler langsomt vil vise, at du er i kontrol og ro.Dette er især vigtigt, hvis kunden er meget vred og taler højt.Du ønsker ikke at gøre noget for at forværre situationen.
  • Billede med titlen Defuse en situation med en vanskelig kunde trin 5
    5. Undskylde.En undskyldning er inden for hver medarbejders kapacitet, uanset hvad hans eller hendes rolle i virksomheden er.Se kunden lige i øjnene og sørg for, at dit udtryk og tone af stemme er oprigtige. Sig, at på vegne af virksomheden er du ked af, at kunden ikke var tilfreds, og at du vil gøre hvad du kan for at hjælpe.
  • Aldrig være nedlatende. Undgå at undskylde på en måde, der virker som om du belaster kunden. En god regel er at undskylde for dine egne handlinger og handlingerne i din virksomhed, aldrig for den måde, din kunde føles eller handler. For eksempel, i stedet for at sige, "Jeg er ked af at du føler den måde, men jeg kan ikke tilbyde dig en refusion." Prøv at sige, "Jeg er ked af, at vi ikke kan tilfredsstille dig med en refusion. Er der noget andet, vi kan gøre for dig?"
  • Billede med titlen Defuse en situation med en vanskelig kunde Trin 6
    6. Underret din vejleder.Kunden kan bede dig om at gøre dette alligevel, men selvom han eller hun ikke gør det, er det en god ide.Din vejleder har mere autoritet til at løse udstedt med kunden, hvad enten det betyder en rabat, kompatibel vare eller en anden koncession.Derudover overfører det ansvaret for at glæde kunden til en person, der er højere op på kommandokæden, end du er, hvilke kunder kan finde beroligende.
  • Hvis du har brug for at holde kunden venter, mens du henter din vejleder, skal du give dem et sted behageligt at vente. Hvis du har tilladelse til at tilbyde forfriskninger som vand, så tilbyder det. At blive behandlet, kan rolige en kunde.
  • Billede med titlen Defuse en situation med et vanskeligt kunde trin 7
    7. Lav et løfte, du kan beholde. Tilbyder en løsning eller et løfte, som du ikke kan følge med med, er en af ​​de værre ting, du kan gøre.Dette vil gøre kunden mere frustreret.Hvis du er usikker på noget, spørg din vejleder.Gør ikke en udslætsafgørelse under pres.
  • Du kan altid fortælle kunden, "Det kan være muligt, lad mig kontrollere med nogen."
  • Billede med titlen Defuse en situation med et vanskeligt kunde trin 8
    8. Afslut interaktionen på en positiv note.Selvom du har behandlet problemet, som kunden ønskede, og han eller hun stadig er sur, så prøv ikke at lade ham eller hende forlade i en huff.I stedet udtrykker taknemmelighed for hans eller hendes tålmodighed, og lover at du vil gøre alt for at sikre, at den næste oplevelse går glat.For eksempel kan du måske sige, "Tak så meget for at være tålmodig, mens vi sorterede dette problem ud.Jeg ville være mere end glad for at personligt overvåge din transaktion næste gang du er her, så jeg kan sikre, at det går glat - så tøv ikke med at bede om mig."
  • Hvis du ikke kunne tilfredsstille din kunde, skal du stadig forsøge at generere en positiv hukommelse, en han eller hun forlader ved at være venlig og professionel. Kunden kan efterlade tænkning, "Nå, de kunne ikke hjælpe mig, men i det mindste var sælgeren virkelig rart."
  • Billede med titlen Defuse en situation med et vanskeligt kunde trin 9
    9. Ved, hvornår nok er nok. Hvis kunden er involveret i voldelig adfærd eller viser ingen tegn på beroligende, opkaldsbutik eller indkøbs sikkerhed eller Emergency Services og bede politiet om at løse det. Hvis din kunde gør en scene, der mundtligt misbruger dig eller andre medarbejdere, eller at være fysisk skræmmende, er du gået så langt som du bør, både for din skyld og for dine andre kunders skyld.
  • Hvis en kunde er fuld eller under påvirkning af stoffer, skal du ikke spilde tid på at forsøge at redegøre for sikkerhed straks af hensyn til alles sikkerhed og trivsel.
  • Billede med titlen Defuse en situation med en vanskelig kunde Trin 10
    10. Sæt til side dit ego. Vær forberedt på at tilfredsstille kunden, selvom du tror at han eller hun er forkert. Du må muligvis ydmyge dig selv for kunden eller undskylde for noget, som du ikke tror, ​​er en big deal. Aldrig være for stolt over at gøre dit bedste for at tilfredsstille en vanskelig kunde.
  • Tænk på den gamle detailstand, "Kunden har altid ret."Dette betyder ikke, at kundens klage er objektivt og korrekt. Håndtering af samspillet med et positivt spin, der opfylder kunden, er ikke beregnet til at ydmyge dig som en medarbejder, det er meningen at opretholde denne kundes patronage.
  • Billede med titlen Defuse en situation med en vanskelig kunde Trin 11
    11. Se vanskelige kunder som potentielle muligheder. Husk at en glad kunde betyder bedre forretning. En tilfreds kunde kan sprede ordet om at have en god oplevelse, men en utilfredshed vil næsten helt sikkert klage over for andre mennesker. Det betyder mindre penge og mindre forretning for din virksomhed. Når du forsøger at afkøle dine kunders nerver, tænk på din interaktion som en mulighed for at gemme den fremtidige forretning, der ellers kunne gå tabt.
  • Billede med titlen Defuse en situation med en vanskelig kunde Trin 12
    12. Tag ikke klager personligt. Husk at det, der sker, har ingen betydning for, hvem du er som en person. Klager fra kunder bør ikke tages som personlige fornærmelser, selvom kunden fornærmer dig som en person. Sæt prisen stolthed og ønsket om at sætte dit ego før kundens oplevelse. Mens det er fristende at overbevise kunden om, at du har ret, og de er forkerte, modstå denne fristelse.
  • Vanskelige kunder er en naturlig del af arbejdet i kundeservice. Tænk på disse situationer som en regelmæssig del af dit job.
    • Metode 2 af 2:
    Beskæftiger sig med bestemte typer af vanskelige kunder
    1. Billede med titlen Defuse en situation med et vanskeligt kunde trin 13
    1. Beskæftige sig med en vred kunde. Vrede kunder kan være særligt vanskelige.Du skal sortere gennem deres følelser for at komme til roten af ​​vrede.Bliv positiv gennem hele interaktionen, anerkende kundens følelser, vise, at du er villig til at hjælpe og arbejde med kunden for at udvikle en løsning.
    • Fortæl kunden, "Jeg ved, at du er ked af det, og jeg vil gerne hjælpe dig.Kan du forklare mig, hvad der skete?"Sig aldrig noget som, "Der er ingen grund til at du skal være ked af det."
    • Bliv rolig og objektiv gennem hele interaktionen.Gør ikke nogen løfter, som du ikke kan holde.Fortæl kunden, "Jeg vil gøre mit bedste for at få det løst så hurtigt som muligt," I stedet for at lovende at noget kan gøres i en bestemt tidsperiode. En god tommelfingerregel er at under løfte og over levering.
    • Undgå at afbryde kunden, når de forklarer ting til dig, kan det gøre kunden mere agiteret.Sig aldrig, "Ja, men..." Når kunden taler til dig.
    • Altid opfølgning med kunden for at sikre, at han eller hun er tilfreds med resultatet.
  • Billede med titlen Defuse en situation med et vanskeligt kunde trin 14
    2. Tilfredsstille en ulykkelig kunde. Du kan støde på en utilfreds kunde efter at han eller hun har haft en negativ oplevelse med en anden person i din organisation.For eksempel kan du være en krybbe på restaurant, og en kunde er utilfreds med tjenesten tjeneren har givet. Hils kunden med et smil, fortæl ham eller hende dit navn og tilbyde din hjælp. Som kunden taler med dig, skal du sørge for, at du ikke gør undskyldninger for den dårlige service, han eller hun har modtaget. Spørg Open-ended spørgsmål, bekræft information og træffe en beslutning, der vil tilfredsstille kunden.
  • Spørg kunden, "Kan du forklare, hvad der skete?"
  • I restauranteksemplet, efter at kunden har forklaret problemet, så prøv at sige "Jeg forstår hvad du siger.Enhver i din position ville føle på samme måde.Vi har fundet ud af, at _______ er en måde, som vi kan løse dette problem.Hvad tænker du om det her?"
  • Billede med titlen Defuse en situation med et vanskeligt kunde Trin 15
    3. Hjælper en ubeslutsom kunde. Nogle kunder har en vanskelig tid til at træffe en beslutning om at købe et produkt.Disse kunder kan tage meget af din tid og holde dig fra at hjælpe andre kunder. Vær tålmodig, spørg åbne spørgsmål, lyt, tilbyde alternativer, og prøv at guide beslutningsprocessen.
  • Prøv at samle har meget information som muligt, så du kan hjælpe kunden med at træffe en beslutning.
  • Mange butikker har retur- og / eller udvekslingspolitikker. Hvis kunden besluttede mellem to forskellige ting, kan du måske sige, "Hvis du finder ud af, at X ikke virker for dig, har du 30 dage for at returnere varen." Dette kan tilskynde kunden til at foretage et køb.
  • Billede med titlen Defuse en situation med et vanskeligt kunde Trin 16
    4. Arbejder med en overbærende kunde. Nogle kunder kan være nøjeregnende og kontrollere.Du skal balancere at være høflig og hjælpsom uden at lade kunden gå over dig.Vær professionel, vis kundens respekt, vær selvsikker og retfærdig, og lad kunden vide, hvad du har lov til at gøre for at imødekomme dem.
  • Vær forberedt på kunden at hæve hans eller hendes stemme eller ty til at kalde opkald.
  • Altid gøre øjenkontakt med kunden, undskyld, når det er nødvendigt, og minde kunden om, at hans eller hendes behov er vigtige dig.Prøv at sige, " Hr. X, vi værdsætter dig som kunde og ønsker at arbejde sammen med dig for at finde ud af det.Har du nogle forslag?"
  • Hvis kunden gør et gennemførligt forslag, siger "Det er et godt forslag hr. X, og jeg tror, ​​vi er i stand til at gøre det denne gang."Hvis forslaget er noget, som du ikke er i stand til at gøre, være ærlig med kunden.Prøv at sige, "Tak for det forslag, hr. X, men det kan jeg ikke gøre på grund af vores virksomhedspolitik.Kan vi prøve ____ i stedet?"
  • At have et godt kendskab til din organisation og politikker kan hjælpe dig med at forhandle med denne type kunde og tilbyde levedygtige løsninger på hans eller hendes problemer.
  • Billede med titlen Defuse en situation med en vanskelig kunde Trin 17
    5. Beskæftige sig med en uhøflig eller uoverensstemmende kunde.Disse typer af kunder kan bruge profanitet, skære i kø eller kræve din opmærksomhed, når du hjælper en anden. Det er vigtigt, at du forbliver professionel og aldrig forsøger at endda score.
  • Hvis en kunde afbryder dig, mens du allerede hjælper en anden kunde, smil og sig, "Jeg vil være sammen med dig, så snart jeg er færdig med denne kunde."
  • Hold altid din sej og husk at du er en professionel og repræsenterer din virksomhed.
  • Billede med titlen Defuse en situation med en vanskelig kunde Trin 18
    6. Håndter snakkende kunder. Nogle kunder vil starte samtaler med dig og monopolisere din tid.De ønsker måske at diskutere aktuelle begivenheder, vejret eller personlige oplevelser.Du vil forblive høflig og hjertelig, men stadig være i stand til at styre situationen. Talkative kunder kan tage tid væk fra dine andre arbejdsopgaver eller fra at interagere med andre kunder.
  • Vise ægte interesse for, hvad kunden siger.Du ønsker ikke at komme ud som uhøfligt.
  • Hvis kunden spørger dig et personligt spørgsmål, svar på spørgsmålet og derefter sige, "Er der noget andet, jeg kan hjælpe dig med i dag?"
  • Fortsæt ikke med at spørge de kunde spørgsmål, der opfordrer dem til at fortsætte samtalen.Holde sig til "Ja" eller "ingen" spørgsmål.

    • Video

    Ved at bruge denne service kan nogle oplysninger deles med YouTube.

    Tips

    Vær ikke en dørmåtte. Der er stor forskel på at hjælpe en kunde og lade en kunde gå over dig. Sæt dine grænser tidligt, og vær høflig men fast.
  • Undgå din fristelse til at reagere, før du fuldt ud lytter til kunden og sørg for at holde dig væk fra din løsning på problemet.Efter at have lyttet fuldt ud, har styrken og modet til at holde stilhed, efter at du har bedt om det kritiske spørgsmål medfølende, "Så hvad vil du have?"Husk, i næsten alle forhandlinger, den, der tilbyder løsninger først, næsten altid taber.
  • Ikke være nedslående. Intet kan eskalere en situation hurtigere end en medarbejder, der virker uhøflig eller mocking. Tal i en høflig, men alligevel ægte tone.
  • Nogle kunder kan være vanskeligere end andre. Lad ikke kunden fornærme eller røre dig. Ring til sikkerhed eller lederen.
  • Ring til din kunde ved navn, hvis det er muligt. Alle kan lide at høre hans eller hendes navn og bare henvise til kunden som MR. eller fru. Kunden kan få en person til at føle, at hun eller han bliver hørt.
  • Sørg for at fortælle din chef hele sandheden og intet andet end sandheden - prøv ikke at skjule eller minimere alt, hvad du gjorde. Bare fortæl din chef med det samme, hvis du har noget problem med nogen kunde, selvom det var din skyld. Chancerne er, din chef vil være glad for at du var i stand til at klare det.
  • Husk en kunde har altid ret...kun på nogle måder!
  • Få hjælp, hvis du er ude af din dybde. Få din manager, eller ring din chef, hvis du er helt alene. Gør ikke på floundering - du vil kun forværre en allerede spændt situation.
    • Del på sociale netværk :
    Lignende