Sådan håndteres uhøflige kunder: 15 trin

De fleste mennesker, der arbejder i nogle aspekter af kundeservice, har på et tidspunkt stødt på en uhøflig kunde. Nogle gange mister kunderne tålmodighed med medarbejderen, nogle kunder bliver frustreret over situationelle ulemper, og nogle kunder er simpelthen uhøflige. Uanset om kundens adfærd var berettiget eller ej, kan det være utroligt stressende for medarbejderne at håndtere uhøflig adfærd fra kunderne. At vide, hvordan man kan afstå en spændt situation med en uhøflig kunde, kan hjælpe dig med at føle dig lykkeligere og mere komfortabel på arbejdspladsen, uanset dit erhverv.

Trin

Del 1 af 3:

Holder tilbage dine følelser

Forbliv rolig. Nummer en regel om kundeservice er at aldrig miste dit temperament med en kunde, uanset hvor uhøfligt personen er. At miste dit temperament med kunden vil kun eskalere situationen og kunne hurtigt resultere i din opsigelse.

Tag en dyb indånding, tegne luft ind og ud fra din membran i stedet for brystet. Deep vejrtrækninger taget fra maven hjælper med at slappe af kroppen, selv under stressfulde situationer.
Forestil dig noget afslappende. Det kan være et sted, du har været eller en helt imaginær situation, men visualisering af et sted eller noget, der hjælper dig med at slappe af, kan rolige dine racer tanker og hjælpe dig med at forblive rolig.

Billedet med titlen Start et vellykket forretning Trin 12

Tag ikke fornærmelser personligt. Dette kan være vanskeligt for nogle mennesker, især dem, der har tendens til at internalisere kritik. Nøglen er at huske, at uanset hvad kunden rent faktisk siger, har den reelle årsag til hans problem ikke noget at gøre med dig som en person. Han er højst sandsynligt ked af det produkt, han har købt eller den service, han forventede. Det er helt muligt, at kunden havde urimelige forventninger til at begynde med, eller måske var der en simpel fejl, der var lavet, der øjeblikkeligt forstyrrer ham. Fokusere på at løse problemet, snarere end at fokusere på at føle sig ondt eller fornærmet.

Gentag en beroligende mantra til dig selv internt. Noget der vil hjælpe med at centrere dig og holde dig rolig, ville være nøgle. Prøv at tænke på dig selv, "Dette er ikke min skyld. Han er ikke sur på mig, og det handler ikke om mig." Det kan hjælpe med at minde om, at du ikke nødvendigvis har gjort noget galt, og at kundens temperament til sidst vil passere.

Billede med titlen Opdater en dagplanlægningsplan Trin 4

3. Lyt og lær, hvad det virkelige problem er. Hvis en kunde er uhøflig for dig, er det muligt, at du eller en kollega lavede en fejltagelse. Eller måske fik kunden ikke noget, han skulle få. Hvorvidt kundens adfærd er passende for situationen, er nøglen at lytte og forsøge at forstå, hvad den faktiske situation er. Det kan være svært at lytte til en iratkunde, der skriger uanstændigheder på dig, men under alt, hvad der vrede er der et problem, der sandsynligvis vil du eller en kollega kan løse. Afstemme kundens dårlige holdning og nul ind på det problem, der forårsager sin dårlige adfærd.

I stedet for at gøre udsagn om problemet, hold dig til at stille spørgsmål. Dette viser kunden, at du ikke er resistent over for hans klage, og i besvarelsen af dine spørgsmål kan han komme til at indse, at der har været en slags misforståelse.

Prøv at ignorere uanset fornærmende eller uhøflige ting, kunden siger, og fokusere på, hvad hans faktiske klage er. Hvis han ikke gør sin klage klar, spørg ham høfligt, men fast, "Sir, jeg følger ikke, hvad spørgsmålet er. Hvad kan jeg gøre for at hjælpe dig i dag?"

Prøv at spørge noget som, "Hvad var dine forventninger?" og følg det spørgsmål med en høflig "Hvorfor havde du disse forventninger?" Dette skal gøres omhyggeligt, som at stille disse spørgsmål uden en rolig og høflig tone kunne komme på tværs som flippant. Men disse spørgsmål kan hjælpe med at komme til roden af problemet - for eksempel, måske sker kunden en annonce eller misforstået, hvad der blev tilbudt.

Det kan være nødvendigt at angive årsagen til din holdning til problemet. Dette er fint, men sørg for at holde fast i problemet og din begrundelse uden at angribe kunden eller hans logik. Kalder sin logik eller hans karakter i tvivl vil kun eskalere situationen og gøre ham vanskeligere at håndtere.

Billedet med titlen Accept Critics Trin 11

4. Tal lavt og langsomt. Hvis en kunde bliver mere og mere irate, skal du prøve at sænke din stemme og tale langsommere. Dette kan have en noget beroligende virkning, og det kommunikerer også til kunden, at du er fast og professionel. Det er vigtigt at bevidst overvåge din egen tone og lydstyrke, for hvis du lader dig selv vokse irate tilbage på kunden, vil det kun gøre tingene værre.

Hvis din korrespondance med kunden er via e-mail, skal du tage et øjeblik til at centrere dig selv, før du reagerer på e-mailen. Tag et par dybe vejrtrækninger, fokus på noget, der gør dig glad, og komponér først den email, når du har sammensat dig selv.

Del 2 af 3:

Vurdering af situationen

1. Empati med kunden. Det kan være svært at empati med en person, der er uhøflig eller endog aggressiv, men det er den bedste taktik. Dette viser kunden, at du ikke forsøger at ødelægge hans oplevelse og lader ham vide, at du er villig til at arbejde sammen med ham for at løse problemet. Dette kan hjælpe med at skubbe den utvivlsomt spændte situation mellem dig og kunden.

Lad kunden vide, at du forstår, hvordan han føler, og hvorfor han er ked af det. Prøv at sige noget som, "Jeg forstår hvorfor du er ked af det, hr. Det lyder som en meget frustrerende situation."

Billede med titlen Tolerere en kollega, du kan ikke stå trin 3

2. Sæt dig selv i kundens sko. Selvom du ikke rent faktisk ikke må forestille dig situationen fra kundens synspunkt, kan det være nyttigt. I det mindste bør du mundtligt opsummere situationen for kunden og tale fra sit synspunkt for at vise kunden, at du er på hans side.

Sig noget som, "Okay, sir, bare for at sikre, at jeg forstår..." og gentag derefter, hvad kunden har fortalt dig. Dette kommunikerer subtificerer til kunden, at du stoler på sin version af begivenheder, og at du tager hvad der skete meget alvorligt.

Billedet med titlen Vær en forretningsanalytiker i topstyring Trin 2

3. Undskylde høfligt til kunden. Når du har konstateret, hvad kunden faktisk er ked af og genoptaget situationen med ham, tilbyde ham en høflig undskyldning. Det er ligegyldigt, om du føler, at kunden fortjener en undskyldning. Virkeligheden af situationen er, at du ikke vil kunne afgive situationen uden at undskylde og gøre en indsats for at afhjælpe situationen.

Prøv at sige noget som, "Jeg undskylder for den ulejlighed, hr. Lad mig se, hvad vi kan gøre for at tage sig af det problem for dig."

BILLEDE Titlen Balance Arbejde og Caregiving Trin 4

4. Ikke tilbage ned. Hvis kunden er forkert, og han er urimelig, bør du stadig undskylde ulejligheden, men du må muligvis holde din egen grund for at forhindre, at kunden går i gang over dig.

Brug faste men høflige sætninger, som f.eks "Lad mig venligst afslutte," "Det var ikke mit spørgsmål," eller "Det er ikke det, jeg sagde."

Hvis du kommunikerer via e-mail, og kunden ignorerer noget, du allerede har sagt, så prøv det igen, eller sig noget fast, men høfligt som "Sir, jeg har allerede adresseret dette problem for dig. Er der noget andet jeg kan gøre for at hjælpe dig i dag?"

Billede med titlen Hold dit personlige liv privat på arbejdspladsen Trin 6

5. Indrømme, hvis der ikke er noget du kan gøre. En irate kunde vil sandsynligvis fortsætte med at handle ud, så længe han mener, at hans adfærd vil ændre resultatet. Hvis der ikke er noget, du eller dine kolleger kan gøre, lad kunden vide. Vær høflig men fast - sig noget som, "Jeg forstår din frustration, og jeg er forfærdeligt ked af det, men der er ikke noget, vi kan gøre ved problemet." Han kan blive mere ked af det, men han vil sandsynligvis genkende, at han er besejret og forlader, efter at han føler, at han har sagt hans stykke.

Del 3 af 3:

Løsning af problemet

1. Hvis der er en simpel løsning, tag den. Hvis du har tilladelse til at give kunderne en restitution eller udveksle et utilfredsstillende produkt, skal du gøre det. Dette vil gøre kunden glad, og det vil reducere din potentielle stress. Ofte er den enkleste løsning den mest ønskelige løsning for alle involverede.

Du vil måske overveje at spørge kunden, hvad han gerne vil have dig til at gøre for at løse problemet ved hånden. Vær opmærksom på, at hvis kunden stadig er dårligt hærdet eller urimeligt, kan han ikke være villig til at tilbyde en rimelig, praktisk løsning.

Billede med titlen Practice Fire Safety på din arbejdsplads Trin 8

2. Kig efter skriftlige udsagn. Hvis kunden har et problem om et køb, spørg at se hans kvittering. Eller hvis kunden stiller krav, der går imod en aftale, som han underskrev, kan du vise ham aftalen. Uanset hvad situationen er, at have en form for dokumentation eller støttebevis kan hjælpe dig med hurtigt at lukke en iratkundens krav, hvis han er urimelig.

Hvis din korrespondance med kunden er gennem en række e-mails, kan du maile ham bevis for en kontrakt eller en aftale, eller blot henvise ham til en tidligere email, hvis en tidligere korrespondance behandles problemet ved hånden.

Billede med titlen Practice Fire Safety på din arbejdsplads Trin 6

3. Konsultere med en leder. Hvis du ikke har tilladelse til at give refusion eller udvekslinger, eller hvis du er sikker på, at det ville gå imod din virksomheds politik i dette tilfælde, skal du tale med din vejleder. Du bør også lade en vejleder vide, om en kunde bliver irat eller urimelig, da lederen måske skal impultere, før tingene eskalerer.

Lad din vejleder vide, hvad kundens klager er, hvad spørgsmålet synes at være forårsaget af, og nævner, at kunden var svært.

Din vejleder kan give dig instruktioner om, hvordan du fortsætter, eller hun kan tilbyde at træde ind og tale med kunden selv. I det mindste skal din vejleder være i stand til at hjælpe dig med at strategisere en rimelig løsning på problemet, ideelt set en, der ville tilfredsstille alle involverede parter.

Billedet med titlen forbliver optimistisk, når du arbejder med pessimister trin 7

4. Tag en pause, når det er overstået. Når situationen er blevet løst, eller i det mindste defyntes, er det vigtigt at tage en kort pause (hvis dit job tillader det). Træd udenfor for en frisk luft, tag en kop kaffe eller te, eller bare gå ind i vaskerummet og stænk noget køligt vand på dit ansigt. Uanset hvilken strategi du vælger, er det vigtigt, at du giver dig tid til at køle ned og slappe af efter en spændt, potentielt forstyrrende situation.

Billedet med titlen forbliver optimistisk, når du arbejder med pessimister Trin 8

5. Arbejde på Lad tingene gå. Efter en spændt situation, som f.eks. At håndtere en uhøflig kunde, kan du føle fristelsen til at lufte om den kunde til andre kolleger eller endda til venner eller familie, når du kommer hjem. Men eksperter advarer om, at udluftning om en forstyrrende situation faktisk kan blive ret skadelig over tid, hvis du gør det ofte. Selvom det tilbyder en kortvarig periode med afslapning og tilfredshed, over tid, at udøvelse af udluftning eller ranting utilsigtet kan blive den foretrukne måde, hvorpå din hjerne beskæftiger sig med stress og vrede. Det kan blive usundt for dig, og det kunne blive frustrerende for dine venner, familie og kollegaer.

Tænk positive tanker om dig selv. Lad dig føle sig godt om at have forsvaret en stressende situation uden at miste din seje.

Fjern selvtillid ved at se på fakta. Dette kan være svært, men det er vigtigt at tage dig ud af ligningen og genkende igen, at kunden ikke nødvendigvis var sur på dig, og sandsynligvis ikke betød noget uhøfligt, der blev sagt. Denne kunde var simpelthen ked af situationen, og du tilfældigvis blev fanget i krydsningen.

Billede med titlen Practice Fire Safety på din arbejdsplads Trin 1

6. Arbejde for at forhindre fremtidige problemer. Spørg dig selv ærligt, om alt andet kunne have været gjort anderledes for at forhindre problemet. Må ikke slå dig selv op om det, bare afgøre, om du eller dine kolleger kunne have gjort noget anderledes. Så brug den ubehagelige konfrontation som en læringserfaring. Du erkendte succesfuldt problemet, adresseret det og løst det - det er noget værd at føle sig godt om. Næste gang vil det være nemmere, og du ved, hvordan man forvalter ubehagelige kunder.