3 måder at oprette et højtydende kundeservice lederskab team

En organisation, der fokuserer på kundeservice, skal have et godt lederskab. Men for ofte fremmes folk simpelthen på grund af deres tekniske ekspertise eller fast ejendom med organisationen. Hvad der ofte overses er, om det individuelle har de rigtige træk og talent, og kan være en del af et effektivt hold. For at opbygge et højtydende lederskabshold, så skal du identificere din organisations behov og også finde folk med de rigtige færdigheder og personligheder til at udfylde dem.

Trin

Metode 1 af 3:

Vurdering af dine behov

1. Kortlægge organisationens mål. Et selskab skal justere medarbejderne med sine mål, initiativer og serviceydelser. Et ledelsesteam skal være i stand til at måle fremskridt mod disse mål. Det bliver også nødt til at kommunikere dem op foran, så medarbejderne kan arbejde for at mødes eller overstige dem.

Start med at definere, hvad din organisation har brug for fra sine ledere. Disse kunne være færdigheder, kompetencer eller niveauer af business acumen. De kan være evnen til at løse problemet, udføre tekniske opgaver eller relatere til andre.
For kundeservice vil dine generelle mål sandsynligvis være effektiv og professionel hjælp til kunderne. Mere end det vil afhænge af virksomhedens art.
Et rederi, for eksempel, kan have brug for kundeservice medarbejdere, der kan fremskynde og spore pakker og sørge for, at varerne ankommer til tiden. Et computerselskab kan have mere direkte interaktion med kunder, i problemer med at skyde, lave reparationer eller give ordrestøtte.
Bestem, om din organisation har, hvad den har brug for. Har du folk, der arbejder i de rigtige områder? Er de velegnede til arbejdet?

Billedet med titlen Reducer dine studielånsbetalinger Trin 6

2. Vurder dit behov for færdigheder. Du skal overveje de færdigheder, træk og kompetencer, du har brug for for at opfylde dine organisatoriske mål. Et lederhold skal være som en levende ting. Hvert medlem vil medføre forskellige kvaliteter, og gruppen skal handle sammen som helhed.

Du skal bedømme de færdigheder og begrænsninger, som hver potentiel leder bringer, herunder din egen. Være brutalt ærlig. Dine holdmedlemmer bør supplere hinanden, hvor hver person har en særlig rolle at spille eller talent til at bruge.

Nogle mennesker kan have gode person-til-person færdigheder. Du skal bruge dette i kundeservice. Ikke overse mindre personable færdigheder, dog. Du skal bruge en række talenter.

Du vil også have teammedlemmer med teknisk knowhow, for eksempel som logistik af forsendelse. Problemløsning eller evnen til at tænke under stress kan være en anden god kvalitet i et holdmedlem.

Alt sammen har du brug for folk med teknisk viden for at få opgaver udført. Du skal bruge problemløsere for at sikre, at opgaverne udføres effektivt. Og du vil have mindst en god person person til at holde holdet løber eller glat over interpersonel konflikt.

Billedet med titlen Vælg en rollemodel Trin 11

3. Overvej fordelene og ulemperne ved holdledelse. Antag ikke ud af hånden, at du har brug for et ledelsesteam. Du kan måske opdage, at du har alle de færdigheder i en person, der kan overvåge din kundeservice. Eller du kan beslutte, at team lederskab er for besværligt. Under alle omstændigheder er det godt at sørge for, at et hold bedst justerer med virksomhedens mål.

Størrelse betyder noget. En lille kæde af detailforretninger vil have mindre behov for et ledelsesteam end sige et regionalt kabelfirma, der skal levere sit produkt til kunden, problemer med at skyde og drive en telefonservicelinie.

Team lederskab kan give dig forskellige perspektiver og synspunkter eller et større udvalg af færdigheder end blot en person. Det kan tilbyde en delt vision. Hold kan også bygge gode ledere og yde støtte under hårde tider.

Husk, at team lederskab ikke altid er ideelt. Beslutninger kan tage længere tid at gennemføre. At arbejde på opgaver med et hold kan nogle gange være mindre effektivt end med en person i kontrol.

Hold kan også skabe interpersonelle problemer. Medlemmerne kan ikke komme sammen, eller de kan blive vred, demotiveret eller frakoblet, hvis de ikke føler sig nok anerkendelse.

Metode 2 af 3:

Danner en gruppe

1. Kig på dine huller. Efter at have set på dine mål og de færdigheder eller personligheder, du har brug for, skal du beslutte, hvilke huller der er tilbage. Har du alle de varer i huset? Eller er der et talent eller færdighed, som du bliver nødt til at finde andre steder?

Afhængigt af situationen skal du tænke på, hvordan man monterer dit ledelsesteam. Du har måske allerede identificeret potentielle medlemmer i din virksomhed. Du kan muligvis flytte dem ind i dit hold eller for at pleje dem for deres rolle.
Ansættelse udefra kan også være en mulighed. Hvis du ved, hvilken slags specifik færdighed eller personlighed du har brug for, og ikke har det i huset, overvej at gennemføre en søgning med HR.
Husk på, at nogle huller (færdigheder eller kompetencer) kan udfyldes gennem træning. I andre tilfælde kan du have brug for et naturligt talent, der ikke kan undervises.

Billedet med titlen lykkes i netværksmarkedsføring trin 2

2. Begynd at rekruttere et komplementært hold. Du skal finde færdigheder og personer, der supplerer hinanden for at danne en sammenhængende enhed. Tænk på gode "hold" fra bøger eller tv. Hvordan fungerede "A-Team"? B.EN. Baracus var muskelen, Hannibal var hjernerne, Murdock havde tekniske færdigheder, og ansigt kunne tale sin vej ud af noget. Sammen fungerede de. Dit hold skal sigte mod det samme.

Der er forskellige former for komplementaritet. Du vil måske have et hold, der deler opgaver eller ekspertise. Eller du kan supplere hinanden gennem dine naturlige roller eller måder at tænke på.

Et medlem af dit hold kan muligvis motivere medarbejderne, mens en anden er god til at se det store billede, for eksempel. Endnu en kan have mange års erfaring i kundeservicehåndtering, hvilket er et værdifuldt aktiv.

Prøv at være opmærksom på, hvordan dit hold vil arbejde sammen. Bill Gates og Steve Ballmer LED Microsoft i årevis, for eksempel med porte med fokus på syn og produkt skabelse og ballmer på salg og markedsføring. Hver spillede til sin styrke som en del af en enhed.

Overvej også mangfoldighed. Folk med forskellige etniske, kulturelle eller kønsbaggrunde vil bringe friske ideer og perspektiver. Undersøgelser viser, at de gør mere kreative og dynamiske grupper.

Hold organisationens mål i tankerne, alt det samme. Men forskellig, prøv at sikre, at dit hold deler samme vision og overordnet WorldView. Et kundeserviceteam skal alle være enige om, at kunderne er værdifulde, for eksempel. En person, der tænker ellers, vil kun hindre din indsats.

Billedet med titlen Få et job hurtigt trin 3

3. Craft detaljerede og målrettede jobannoncer. Hvis du søger at ansætte, skal du foretage en grundig søgning efter den rigtige person. Det første skridt er at annoncere. Du bør allerede have en god følelse af, hvilke færdigheder du ønsker. Nu er tricket at sætte det på papir.

Har en ideel kandidat i tankerne. At vide, hvilke færdigheder du har brug for i en ny udlejning og den slags person, du ønsker på forhånd, vil strømline søgningen.

Du vil måske have nogen med en baggrund i den og ledelse, for eksempel. Godt, men hvor meget erfaring skal de have? Er 2-5 år nok? Eller vil du have mere? Hvor meget er du villig til at betale hende?

Kom op med en jobtitel og en kortfattet beskrivelse af din ideelle udlejning. At have en titel som "Kundeservice, Inventory and Logistics Manager" fortæller kandidater, hvad de behøver at vide i Clear Prose. Du bør også kunne beskrive kandidatens træk i tre eller fire koncise sætninger.

Skriv disse træk ud på forhånd for at medtage i annoncen. For eksempel "5-10 år, der arbejder i Supply Chain Management. Viser gode analytiske og problemløsende færdigheder. Meget selvmotiveret. Trives i et højt tryk, hurtig arbejdsplads."

Formatet af en jobannonce viser titlen og beskrivelsen, herunder opgaver og placering og måske lidt om din virksomhed. Det lister så kvalifikationer som mange års erfaring eller en grad, efterfulgt af personlige træk, som du ønsker. Endelig kan du sige et par ord om, hvor meget du har til hensigt at kompensere medarbejderen eller hvilke fordele de vil nyde. Brug underoverskrifter til at adskille disse sektioner. Vær så godt specifik for at pare ansøgerens pulje.

4. Placer din annonce. Når du har fået ting papir, skal du kigge efter spillesteder for at placere annoncen. Husk på, at du leder efter ledelse, så stemplet skal være velrenommeret og synligt for fagfolk. Craigslist er ikke en passende mulighed.

Prøv en forretningsnetværkswebsted som LinkedIn, som har ca. 150 millioner medlemmer.

Alternativt overveje at sende annoncen på jobsøgningswebsteder som Monster, faktisk eller CareerBuilder. Hvis din virksomhed er på sociale medier, kan du også tweet annoncen eller sende den på din virksomhed Facebook-side.

Gammeldags printmedier kan stadig fungere, også. Reklamer til elite-stillinger kan placeres i erhvervslivet som Wall Street Journal, for eksempel eller professionelle tidsskrifter.

Billede med titlen overbevise din chef for at lade dig arbejde hjemmefra trin 5

5. Gennemfør interviews. Winnow svarene på din annonce for at skabe en velkvalificeret pool af interviewpersoner. Kast ansøgere, der ikke er kvalificerede, har ikke nok oplevelse, eller ikke virker som en ret egnet til jobbet eller din virksomhed. Derefter udførte telefon eller personlige interviews med resten.

Det er muligt at indsnævre din pulje bortset fra at se på færdigheder. For eksempel bruger nogle virksomheder personlighedsprofiler eller egnethedsprøver til kandidater til forskærm.

Hvor mange mennesker skal du interviewe? Du vil ikke have en kandidatpool, der er for stor eller for lille. Nogle rekrutteringsbureauer tyder på ca. 3-5 kandidater til en første runde, med 2-3 i en anden runde. Mere end dette kan betyde, at du ikke vædder kandidater nok før interviews.

Kompilér en liste over spørgsmål og "krævede attributter" for stillingen, før interviewet. Brug disse til at vurdere potentiale og interesse. For eksempel for et logistikjob, forklar din virksomheds forsyningskæde og bede kandidaten om at identificere sine styrker og ineffektivitet.

Involver et par andre i interviews uden at være overvældende. Da du søger at ansætte en kollega, så prøv at involvere mindst nogle andre medlemmer af dit ledelsesteam i processen.

Billedet med titlen Få et job hurtigt trin 4

6. VET Kandidater til lyst til at lede og evnen til at samarbejde. Bortset fra komplementære færdigheder og ekspertise, bør du også tilstræbe et hold, der kan opfylde sine opgaver effektivt. Interviewet er en chance for at dyrke kandidater til disse "bløde attributter."Er de passer til at lede? Er de komfortable i en ledelsesrolle? Tror du, at de vil fungere godt sammen?

På trods af at være dygtige, er nogle medarbejdere bare ikke skåret ud for lederskab. Hvis en person ikke kan lide at være i en ledende rolle, er hun mere tilbøjelig til at blive frigjort. Dette kan føre til problemer i gruppen som helhed.

Vær opmærksom på personlighed. Dit hold skal kunne kanalisere uenighed produktivt. Prøv at rekruttere medlemmer, der respekterer hinanden, hvem der kan klare og give kritik, og hvem vil tilføje til snarere end underminere gruppens dynamik.

Det kan være svært at afbalancere personligheder i en gruppe. For mange store egoer vil føre til sammenstød, mens for lidt ego vil gøre det svært at have en åben, ærlig dialog.

Metode 3 af 3:

Fører vejen

1. Være en stærk leder. Selvom du har bygget dit team med de bedste og mest talentfulde, der er til rådighed, bør du stadig forsøge at være en stærk leder. Hvert godt hold har brug for retning. Ifølge en undersøgelse var den mest effektive art med den enkelte, stærke leder.

Du behøver ikke at se din rolle som "chefen."Du behøver ikke at styre med et jern først. I stedet kan du være limen, der holder ting sammen, den olie, der gør gearene, bliver den, der gør holdet korrekt.
Lederskab kan tage forskellige former. Du kan være karismatisk og påvirke dit team af personlighed. Du kan tilbyde syn, du kan koordinere medlemmerne af dit team, eller du kan deltage aktivt og føre for eksempel.
En evne til at se naturlige talenter og sætte dem til brug er et træk, som gode ledere deler. Tænk på det som en hockey coach "jonglering linjer."Sig dine forsyningsarbejdere har problemer med en ny protokol. Du kan beslutte at sætte Sarah midlertidigt på forsyningsledningen, selvom hun ikke arbejder i logistik, fordi hun har bedre folks færdigheder end din regelmæssige leder. Eller parrer du dem sammen.
Gode ledere deler også evnen til at motivere. Dette indebærer at være i stand til at skubbe de rigtige knapper, enten gennem interne eller eksterne incitamenter, for at få den bedste ydeevne. For eksempel er det måske et af dit hold en natkugle. Han kunne være mere produktiv, hvis du tildeler ham til at arbejde på andet eller tredje skift.
Banken HSBC har endda institutionaliseret denne slags motivation. Hvert år spørger ledere hver medarbejder, hvad de gerne vil have, hvis de vinder en årlig "Dream Award", givet til fremragende præstation. Vinderne får at vælge en unik, skræddersyet pris dækket på $ 10.000, som de ikke kan indløse for kontanter.

Billedet med titlen kommunikerer effektivt trin 9

2. Kend dit hold. Som du måske har gættet, skal du lære medlemmerne af dit ledelsesteam at kende på et personligt plan. De er ikke bare færdigheder sæt til at tilslutte sig problemer. Find ud af, hvad der bevæger dem og det, der motiverer dem, og hvordan du kan opmuntre dem til de bedste resultater.

Store ledere får det bedste ud af folkene omkring dem, som sagt. De er i stand til at styre personligheder, ros og skubbe, når det er nødvendigt, og løse konflikter.

Prøv teamopbygning øvelser. Planlæg et tilbagetog eller weekend udflugt, for eksempel, hvor du kan bygge camaraderie gennem ting som scavenger jagts, trivia spil eller madlavning øvelser.

Teambygning er normalt struktureret. Men ren socialisering vil også hjælpe dig med at kende dine medarbejdere også. At have en ugentlig happy hour eller en månedlig off-the-clock Office-begivenhed kan fungere. Hvis du bor i nærheden, skal du overveje carpooling sammen.

Hold faner også på dine teammedlemmernes præstationer. Du kan muligvis oprette et anmeldelsessystem, f.eks. Med indstillede præstationsmålinger, en vurdering og muligheden for medarbejderen til at reagere. Anmeldelser kan forekomme på en fast tidsplan, som en eller to gange om året.

Hvis anmeldelser er for formelle til din ledelsesstil, kan du skiftevis invitere holdmedlemmer til one-on-one møder for at spørge om status for deres arbejde, vurdere deres moral og lyde dem for mulige bekymringer. Disse kan også ske på faste tider, som en gang om måneden.

Billedet med titlen Vær en god debater trin 12

3. Indstil Team Norms. Fastlægge jordregler for adfærd. Dette omfatter, hvordan holdmedlemmer handler mod hinanden, og hvordan de løser problemer. Du kan også tænke på at generere disse standarder sammen, så dit hold vil alle se dem som retfærdige og bindende.

Sørg for, at du indstiller standarder for høflighed. Uenigheder kan generere nye ideer og burde blive hilst velkommen, men lad dem ikke udnytte sig til personlige angreb, navnopkald eller trusler.

Beslutte, hvordan man bedst kan kommunikere. Du og dit hold kan muligvis komme i kontakt direkte og hurtigt, og på en måde, der holder alle i kendskabet. Bosætte sig på et system - telefon, email eller på anden måde - der virker for hele holdet.

Udvikle et system til konfliktløsning. I tilfælde af holdmedlemmer har en forskel, oprettes aftalt på måder at løse problemet på. Du kan acceptere at nævne et tredjeparts medlem af holdet som en mægler, for eksempel.

Billede med titlen tænk som et grafisk designer trin 7

4. Definer roller og ansvar. Du har sandsynligvis valgt hvert medlem af dit hold af en grund til at opfylde et bestemt formål eller med en rolle i tankerne. Sørg for, at hvert medlem er opmærksom på, hvordan han tilføjer til systemet.

Ideelt set vil dit hold fungere som dine rådgivere og dine øjne og ører. Denne form for adfærd og et sammenhængende og mindre konkurrencedygtigt hold er mere sandsynligt, hvis hvert medlem har en særskilt rolle og føles som om de er værdsat for det.

Vis Bill, som du værdsætter sine 25 års frontlinjevisning, for eksempel. Vis Natalia, at du stoler på hende for at skitsere mere effektive arbejdspladsprocedurer. Og demonstrere til Sara, at hendes viden om dine forsyningsnet er afgørende.

Medarbejdere, der er sikre på deres plads i systemet, er også mere tilbøjelige til at stemme ubehagelige sandheder. Et hold med definerede roller er mindre tilbøjelige til at være en af "ja-mænd."

Billedet med titlen fratræder yndefuldt trin 10

5. Anerkende og belønne dit team. Når det kommer til motivation, er guleroden bedre end stokken. Ros ofte og kritiserer kun, når det er absolut nødvendigt. Tag ikke præstationer for givet og giv dine teammedlemmer kredit for et godt udført arbejde. Dette vil afspejle godt på dit lederskab og tjene til at motivere holdet.

Du kan belønne dit hold på forskellige måder. Hvis du har penge, giv rejser. Hvis ikke, tilbyde dem mere kontrol over deres arbejde eller øget fleksibilitet på jobbet. Belønne dem og vis din tillid.

Beløn ikke bare individuel præstation. Stop med at bemærke holdets fremskridt som helhed. Du kan endda oprette et system, hvor holdmedlemmer kan "nominere" kolleger til bekræftelse.

Tips

Prioritere og fokusere på et par huller ad gangen.

Talent er naturligt. Det kan forbedres, men ikke oprettet.Færdigheder kan oprettes, så din HR-afdeling skal spille en afgørende rolle med denne proces.

Del på sociale netværk :

Sådan opretter du et højtydende kundeservice lederskab team

Trin

Tips